[분석 기획 칼럼 전문매체 k문화타임즈= 편집국장 서일주] 숙박업소와 관련 무면허 영업 신고 및 숙박 취소·환불 거부 피해 민원이 급격히 증가하는 것으로 나타났다. 권익위가 최근 3년간 관련 민원 6,839건을 분석한 결과다.
이에 따라 10월 황금연휴 동안 민원이 지속적으로 발생할 것으로 우려되자, 권익위가 숙박업소 관련 민원주의보를 발령하고 관계기관에서 대책 마련에 참고할 수 있도록 개선방향을 공유했다.

권익위가 2022년 9월부터 2025년 8월까지 최근 3년간 민원정보분석시스템에 수집된 숙박업소 관련 민원 6,839건을 분석한 결과에 따르면 관련 민원은 지속적으로 증가하고 있으며, 특히 2025년 월평균 민원이 297건으로 2022년 대비 2.4배 증가했다.

숙박업소 관련 주요 민원은▴불법 숙박 영업 신고▴숙박 취소·환불 거부▴위생 불량 신고 등이었다.
이에 따라▴무허가 영업 행위 단속 강화▴분쟁 피해 구제 내실화▴위생 관리 강화 등의 개선 방향을 관계기관에 제시했다.

이와 함께 권익위가 8월 한 달 동안 민원정보분석시스템에 수집된 민원빅데이터 동향에 따르면 민원 발생량은 약 135만 건으로 7월 136만 건 대비 0.7% 감소했으며, 전년도 8월(122만 건)과 비교 시 11.0% 증가했다.

8월 대비 민원이 가장 많이 증가한 지역은 7.0%가 증가한 세종특별자치시이며, ‘전기차 및 장애인 전용구역 불법 주차 신고’와 관련한 민원이 가장 많았다.
기관 유형별로 8월 민원 발생량을 지난달과 비교한 결과 지방자치단체는 0.8%, 공공기관 등은 0.3% 증가하고, 중앙행정기관은 8.7%, 교육청은 2.6% 감소한 것으로 나타났다.
중앙행정기관인 법제처의 경우 각종 법령 해석 요청 민원의 증가로 인해 지난달보다 69.8% 증가한 309건의 민원이 발생했다.

지방자치단체 중에서는 경기 고양시에서 아파트 공사 현장 소음 및 비산먼지 개선 요구 등으로 지난달보다 78.0% 증가한 3만 3,794건의 민원이 발생했으며, 교육청 중에서는 인천교육청에서 A학교 통학구역 유지 요구 등으로 지난달보다 264.4%가 증가한 3,957건의 민원이 발생한 것으로 나타났다.

공공기관 등 중에서는 충남대-공주대 통합 관련 민원 등 총 237건이 접수된 충남대학교가 지난달 대비 270.3% 급증해 증가율 1위를 보였다.

 

↑↑ 최근 3년간 숙박업소 관련 민원 추이 [사진 권익위]

[민원 사례]
→숙박 취소·환불 거부
▪숙박시설을 예약했다가 취소하게 되었습니다. 약관상 7일 전 취소 시 100% 환불이라 7월 5일 금요일 저녁에 취소 요청을 하였구요. 하지만 주말 동안 숙박 플랫폼 업체에서는 운영을 하지 않는다는 이유로 7월 8일 월요일 오전에야 취소 처리되었고 50% 환불 수수료가 발생하였다며 전액 환불은 불가하다고 합니다. 환불 수수료 발생이 정당한 건지 궁금해서 문의드립니다.('24.7.)

▪4월 19~20일 숙박에 대한 예약을 4월 4일에 하였으며, 3일 후 계획 변경으로 인해 예약취소를 요청하였지만, 숙박업소에서 환불 거부 통보 후 잠적하였습니다. 숙박업소의 거절로 인해 환불이 불가하다는 답변만 받고 있습니다. 시간을 지체하는 방법으로 예약일까지 미뤄 소비자에게 책임을 전가하는 위 숙박업소를 신고합니다.(’25.4.)

→일방적 숙박 취소 불만
▪한 달 전 기차와 숙소를 예약해 두었습니다. 여행 하루 전인 오늘, 숙박업소로부터 객실 만실 사유로 일방적으로 취소 통보를 받았습니다. 이미 한 달 전 예약을 완료한 상태로 객실 만실은 전혀 납득이 되지 않습니다. 여행을 하루 앞두고 당장 머물 곳을 잃어버렸습니다. 하루 전 일방적으로 취소 통보를 하고 막무가내 태도를 보이는 호텔에 대한 관리 감독을 해주세요.('22.10.)

▪콘서트 참여를 위해 모텔에 9월 20일에 결제한 숙소 예약 건을 이틀 전 일방적 취소 통보를 받았습니다. 현재 콘서트 당일 숙박비에 대해 공개되지 않고 있습니다. 해당 업체가 터무니없는 금액으로 숙박비를 올려받기 위한 객실 취소 행위에 대해서 책임감 있게 조사해 주시길 부탁드립니다.(‘22.10.)

→과장·허위 광고 신고
▪일몰을 보기 위해서 예약하였습니다. 객실 사진을 보면 오션뷰 사진이 있어서 예약하였으나 배정받은 방은 30m 앞 건물 호텔의 내부 객실이 보였습니다. 섬은 일몰을 보기 위해서 예약합니다. 호텔 객실의 사진에 오션뷰가 없었다면 그 객실을 선택하지 않았습니다. 허위 광고로 숙박업을 하는 실태를 조사하여 과징금을 부과해 주시길 부탁드립니다.('24.12.)

▪숙소에 입실하였는데, 예약 페이지 객실 사진과 현저히 달랐습니다. 사장은 "비싼 방도 아닌데 뭘 기대하냐", "사진이랑 다를 수도 있지", "재수없다" 등의 폭언을 했고, "당장 나가라", "알아서 환불하고 취소하라"며 영업방해자로 몰았습니다. 과징금 부과 및 시정 조치를 요구합니다.('25.6.)

→ 위생 불량 신고
▪객실에 베개는 곰팡이와 알 수 없는 검은색 물에 물들고 벽지는 드문드문 뜯어져 있으며 에어컨 옆에는 먼지와 곰팡이 거미줄이 구석구석에 있습니다. 이에 대한 단속 및 시정 부탁드립니다.(’25.7.)

▪저희 부부와 6세, 2세 자녀는 호텔에서 숙박을 하였습니다. 잠을 자는데 온몸이 가렵고 기어다니는 느낌이 들어 깨보니 침대와 천장, 벽, 방안에 수만 마리 진드기가 기어다니고, 몸에 붙어 피를 흡혈하고 있었습니다. 이후 저희 가족은 온몸에 두드러기가 나고 물집이 잡히고, 피가 나는 등 고통을 받고 있습니다. 해당 호텔에 대한 조치 부탁드립니다. (’25.5.)